Service Design

Doing, not talking!
 
 

Service Design im Allgemeinen beschäftigt sich mit der Gestaltung von ganzheitlichen Lösungen, die aus der Sicht der Nutzer nützlich, nutzbar und begehrenswert und aus Sicht der Anbieter effektiv, effizient und singulär sind. Dabei steht immer der Nutzer im Mittelpunkt.

Die Anforderungen für Unternehmen wird im Zuge des technologischen Wandels immer komplexer - und das auf allen Ebenen, sei es bei der Produktentwicklung und -vermarktung, bei strategischen Fragen, als auch in der Unternehmenskultur. Design Thinking als übergeordneter Begriff zu Service Design beschreibt eine neue Haltung im Rahmen der Organisationskultur, welche einen möglichen Weg darstellt, diese Herausforderungen zu meistern. Für eine nähere Betrachtungsweise empfehle ich wärmstens den Artikel von Jon Kolko im Harvard Business Review: “Design Thinking Comes of Age”.

 

Ein co-kreativer Prozess

Bei der Entwicklung eines neuen Produktes schauen wir uns daher zunächst genau die Bedürfnisse des Nutzers an, betreiben Marktrecherchen, um dann in einem co-kreativen Prozess passende Ideen / Lösungen zu finden. Schließlich werden ausgesuchte Ideen zu einem Prototypen entwickelt und an den potentiellen Kunden getestet - falls der Prototyp nicht passt, geht es wieder zurück in die Ideenfindung: Iteratives Vorgehen ist gewünscht.

 

Ein kleines Beispiel

Die Hochschule Hof / Campus Münchberg hat im Studiengang Mediendesign einige Tools von Service Design Thinking visualisiert. Hier die einfache Erklärung, wie ein Service Blue Print funktioniert, welcher vor allem bei der Optimierung von Service-Abläufen verwendet wird:  

 

Warum dieses Vorgehen?

Zugegeben: Dieser Prozess kann aufwendig sein, aber es macht Sinn, weil:

  • Nur wenn wir wissen, was wirklich das Bedürfnis der Nutzer ist, können passende Produkte dafür entwickelt werden.

  • Je früher man Prototypen am Markt testet, desto schneller werden Defizite beim Produkt ersichtlich - das spart Geld und Zeit!

  • Oft wissen die Mitarbeiter, welche direkt mit den Kunden in Kontakt sind mehr über Bedürfnisse, als die Führungsetage - ein gemeinsam gestalteter Prozess ist somit zielführend.

  • Das benötigte Know How ist meist in den Unternehmen schon vorhanden - mit Methoden aus dem Design Thinking wird dieses zu Tage gebracht und genutzt.

  • Ein Service Design Prozess mit der richtigen Fragestellung ist nicht nur effizient und erkenntnisreich, sondern macht auch noch Spaß.

 

Was ist meine Rolle in diesem Prozess?

Auf Basis der Ausgangsfragestellung konzeptioniere ich den gesamten Prozess und begleite die Beteiligten als Facilitator. Dabei verwende ich je nach Aufgabenstellung passende Methoden aus dem Bereich Design Thinking. Bei Bedarf kann auch LEGO® SERIOUS PLAY® verwendet werden. 

Ein Credo bei Design Thinking heißt: "Never host alone." Deshalb begleite ich diese Prozesse meist mit Partnern aus meinem Kollektiv. Damit fließen nicht nur unterschiedliche Sichtweisen und Ideen in das Projekt mit ein, es wird auch der Betreuungslevel beim Kunden gesteigert.

WICHTIG: Es geht dabei nicht um die Methoden an sich, sondern diese passend einzusetzen und auch richtig anzuwenden. 

 
Methoden sind nur Mittel zum Zweck - nicht das Ziel!
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